Orientação
Comprei pela internet e não recebi: o que fazer e como recuperar o dinheiro
O prazo de entrega passou, o rastreio parou ou nunca existiu, e a loja não responde. Às vezes o site sumiu do ar.
Quando a loja não cumpre o que prometeu, a escolha é sua: exigir a entrega, aceitar outro produto equivalente ou cancelar com o dinheiro de volta, corrigido. O caminho para recuperar o dinheiro depende de como você pagou.
Revisado por Eduardo Bueno, OAB/RS 139.085 Atualizada em
O essencial
- A escolha é suaExigir a entrega, aceitar outro produto equivalente ou cancelar com a devolução do que pagou.
- Pagou no cartãoPeça ao banco a contestação da compra, com os comprovantes e as conversas com a loja.
- Pagou por PixAvise o seu banco logo: num golpe, existe um pedido de devolução que depende de agir rápido.
Perguntas que mais chegam
A loja não entregou no prazo. O que posso exigir?
Você escolhe: exigir a entrega como foi prometida, aceitar outro produto equivalente ou cancelar a compra, com a devolução do valor pago, corrigido. Se o atraso causou outro prejuízo, ele também pode ser cobrado.
Paguei no cartão de crédito. O banco devolve?
Você pode pedir ao banco a contestação da compra, explicando que o produto não foi entregue e juntando o comprovante e as conversas com a loja. Faça o pedido logo que perceber o problema e guarde o protocolo.
Paguei por Pix e o site sumiu. Ainda dá?
Avise o seu banco o quanto antes e registre boletim de ocorrência. Nos golpes por Pix, existe um pedido de devolução que bloqueia o dinheiro na conta de destino, se ainda houver saldo, e por isso a pressa faz diferença.
O que você pode exigir
O prazo de entrega anunciado faz parte da oferta. Quando a loja não cumpre, a escolha é sua, e não da loja:
- Exigir a entrega do que foi comprado, nas condições anunciadas
- Aceitar outro produto equivalente, se for do seu interesse
- Cancelar a compra e receber de volta o que pagou, corrigido, além de outros prejuízos que o atraso causou
Se você só mudou de ideia, a compra pela internet ainda pode ser desfeita em sete dias, contados do recebimento. Veja o guia de produto com defeito e compra pela internet.
Passou por isso? Um advogado do escritório pode analisar o seu caso.
Falar com advogadoComo recuperar o dinheiro
- Cartão de crédito: peça ao banco a contestação da compra, com o comprovante, o anúncio e as conversas com a loja
- Pix: avise o seu banco na hora e registre boletim de ocorrência. Veja o guia do golpe do Pix
- Boleto: o caminho é cobrar a loja, pela reclamação e, se preciso, no Juizado Especial
- Site que reúne várias lojas: abra a reclamação na própria plataforma, pela garantia de compra
O que fazer agora
- Salve o anúncio e o pedido. Print da página do produto, com o prazo de entrega, e o e-mail de confirmação.
- Cobre a loja por escrito. Pelo e-mail ou pelo chat do site, dizendo o que você escolhe: a entrega ou o cancelamento.
- Acione o meio de pagamento. Contestação no cartão ou aviso ao banco, no caso do Pix.
- Reclame no consumidor.gov.br e no Procon se a loja não resolver.
- Leve ao Juizado Especial se o dinheiro não voltar.
Passou por isso? Um advogado do escritório pode analisar o seu caso.
Falar com advogadoO que reunir antes de falar com um advogado
- O comprovante de pagamento e a fatura do cartão, se for o caso
- Prints do anúncio, do pedido e do prazo de entrega
- As conversas e os e-mails com a loja
- Os protocolos da loja, do banco, do consumidor.gov.br ou do Procon
- O boletim de ocorrência, se o site era falso
Como funciona quando você chama
Os comprovantes já dizem por onde começar. São três passos, e nenhum deles obriga você a nada.
Perguntas frequentes
A loja não entregou no prazo. O que posso exigir?
Você escolhe: exigir a entrega como foi prometida, aceitar outro produto equivalente ou cancelar a compra, com a devolução do valor pago, corrigido. Se o atraso causou outro prejuízo, ele também pode ser cobrado.
Paguei no cartão de crédito. O banco devolve?
Você pode pedir ao banco a contestação da compra, explicando que o produto não foi entregue e juntando o comprovante e as conversas com a loja. Faça o pedido logo que perceber o problema e guarde o protocolo.
Paguei por Pix e o site sumiu. Ainda dá?
Avise o seu banco o quanto antes e registre boletim de ocorrência. Nos golpes por Pix, existe um pedido de devolução que bloqueia o dinheiro na conta de destino, se ainda houver saldo, e por isso a pressa faz diferença.
Comprei num site que reúne várias lojas. Quem responde?
A loja que vendeu e, em muitos casos, também a plataforma, principalmente quando ela recebeu o pagamento. Abra a reclamação dentro da própria plataforma, pela garantia de compra que ela oferece, e guarde o protocolo.
Desisti da compra antes de receber. Posso?
Pode. Em compra feita pela internet, você tem sete dias para desistir, contados do recebimento, e o dinheiro volta inteiro, inclusive o frete.
Como saber se a loja é confiável?
O site precisa mostrar, em lugar fácil de achar, o nome da empresa, o CNPJ, o endereço físico e um contato, além do prazo de entrega e do valor do frete. Sem essas informações, desconfie. Preço muito abaixo do mercado e pagamento só por Pix também são sinais de golpe.
Onde reclamo?
Primeiro na loja, por escrito. Depois, no consumidor.gov.br e no Procon. Se não resolver, no Juizado Especial: até 20 salários mínimos, dá para entrar sem advogado, e até 40, com advogado.
Quem vai analisar o seu caso
Bueno & Steinmetz Advogados Associados
Atendimento presencial e online. A análise é feita caso a caso.
@bueno.steinmetz
A compra não chegou e a loja não responde?
O caminho depende de como você pagou e de quem vendeu. Envie uma mensagem com o comprovante, o anúncio e as conversas com a loja: um advogado do escritório vai analisar o seu caso.
Falar no WhatsAppOnde conferir
Esta página explica em linguagem direta. Se você quiser ir à origem, é por aqui.
- Planalto: o código do consumidor, com o prazo pela falha do serviço e a devolução em dobro
- Planalto: a regra das compras pela internet, com os dados que a loja precisa mostrar
- consumidor.gov.br: reclamação direta com a empresa
- Planalto: a lei dos Juizados Especiais, com os limites de valor e quando dispensa advogado
Conteúdo de caráter meramente informativo, sem captação de clientela e sem promessa de resultado, em conformidade com o Código de Ética e Disciplina da OAB e o Provimento nº 205/2021 do CFOAB. Esta página não substitui a análise individualizada de cada caso.