Orientação
Produto com defeito e compra pela internet: os prazos de 7, 30 e 90 dias que quase ninguém sabe usar
O aparelho parou em duas semanas. A peça chegou riscada. O móvel veio faltando parte. E a loja diz que agora é com a assistência, ou que a garantia não cobre.
Quase toda essa conversa se resolve com três números e uma escolha que é sua, e não da loja. O problema é que ninguém conta quais são.
Falar no WhatsAppOs três números que decidem quase tudo
Antes de discutir com a loja, vale saber em qual prazo você está. É isso que define o que dá para pedir.
Passou por isso? Um advogado do escritório pode analisar o seu caso.
Falar com advogadoA escolha é sua, e é aqui que a loja tenta decidir por você
Passados os trinta dias sem solução, abrem-se três saídas. E quem escolhe entre elas é você.
- Trocar por outro produto igual, em perfeitas condições
- Receber o dinheiro de volta, com correção, e devolver o produto
- Ficar com o produto pagando menos, com abatimento proporcional do preço
O atendimento quase sempre oferece só a primeira e apresenta como se fosse a única. Saber que existem três, e que a decisão é do consumidor, muda a conversa inteira.
Há ainda situações em que dá para pular a etapa do conserto e ir direto às três opções, entre elas o produto essencial cuja parada causa prejuízo imediato e o defeito que compromete a qualidade ou o valor do bem. Fora dessas hipóteses, recusar o conserto logo de início enfraquece o pedido.
A garantia da lei não se confunde com a da loja
Existem duas, e elas se somam em vez de se substituir.
A garantia da lei é a dos trinta e noventa dias. Ela existe sempre, não depende de estar escrita em lugar nenhum e não pode ser reduzida por contrato.
A garantia da loja ou do fabricante é um extra oferecido por eles. Costuma ser de um ano, e conta depois da garantia da lei, não junto.
Existe ainda uma terceira situação, menos conhecida: quando o produto dura muito menos do que se espera daquele tipo de bem, o defeito pode ser discutido mesmo passado bastante tempo. Não é regra automática, depende do caso, e é uma conversa que vale ter antes de jogar fora um produto caro que parou cedo demais.
Passou por isso? Um advogado do escritório pode analisar o seu caso.
Falar com advogadoO protocolo vale mais do que a razão
Esta é a parte que decide a discussão, e ela custa cinco minutos por vez.
Em toda ligação e em todo chat: número do protocolo, data, horário e o nome de quem atendeu. Sem isso, a conversa vira a sua palavra contra a da empresa, e a empresa tem o registro.
Prefira registrar por escrito, no chat ou por e-mail, porque aí a prova é o próprio texto. Guarde a nota fiscal, fotos e vídeos do defeito, e a caixa se ainda tiver.
O que fazer nos primeiros dias
- Descubra em qual prazo você está. Sete dias se foi compra online e você mudou de ideia. Trinta ou noventa se o produto tem defeito, conforme ele durar pouco ou muito.
- Registre o defeito por escrito, hoje. Chat ou e-mail, com foto ou vídeo. É esse registro que faz o prazo de trinta dias da loja começar a correr.
- Guarde o protocolo de tudo. Número, data, horário e nome de quem atendeu.
- Marque no calendário o trigésimo dia. Passado ele sem solução, a escolha passa a ser sua.
- Não jogue fora a nota fiscal nem a embalagem. E não aceite acordo verbal sem registro.
- Registre no Procon ou no consumidor.gov. É gratuito e resolve boa parte dos casos.
Como funciona quando você chama
Muita gente adia por não saber o que vem depois. São três passos, e nenhum deles obriga você a nada.
Perguntas frequentes
Quanto tempo eu tenho para reclamar de um defeito?
São dois prazos, e o que decide é o tipo de produto. Trinta dias para o que não dura, como alimento e serviço rápido. Noventa dias para o que dura, como aparelho, móvel, carro e roupa. A contagem começa na entrega, e não na compra. Em defeito que só aparece com o uso, começa no dia em que o problema ficou evidente.
Comprei pela internet e me arrependi. Posso devolver?
Pode, em sete dias contados do recebimento, sem precisar dar motivo. Vale para compra feita fora da loja física: internet, telefone, catálogo e vendedor que foi até você. O produto não precisa ter defeito nenhum, e a devolução do frete é por conta da loja.
A loja diz que tem 30 dias para consertar. Isso é verdade?
É verdade, e é a parte que mais gera revolta. Apontado o defeito, o fornecedor tem trinta dias para resolver. Se resolver dentro do prazo, acabou. Se não resolver, aí a escolha passa a ser sua, e são três: trocar por outro igual, receber o dinheiro de volta com correção, ou ficar com o produto pagando menos.
Quem escolhe entre troca, dinheiro de volta e desconto?
Você. Passados os trinta dias sem solução, a escolha é do consumidor, não da loja. Esse é o ponto que mais se perde na discussão, porque o atendimento costuma oferecer só a troca e apresentar isso como única saída.
Preciso aceitar a assistência técnica?
No primeiro momento, sim, é o caminho normal: a loja pode encaminhar ao conserto dentro daqueles trinta dias. Existem exceções em que dá para pular essa etapa, entre elas produto essencial cuja parada causa prejuízo imediato, e defeito que compromete a qualidade ou o valor do produto. Fora dessas situações, recusar o conserto logo de início enfraquece o pedido.
O produto quebrou depois da garantia da loja. Perdi tudo?
Não necessariamente. Além da garantia que a loja ou o fabricante oferece, existe a garantia da lei, que é aquela dos trinta e noventa dias e não pode ser reduzida. E há situação em que o defeito surge muito depois e ainda assim é discutível, quando o produto durou muito menos do que se esperava daquele tipo de bem.
Como eu provo que reclamei?
Pelo protocolo, e ele vale mais do que qualquer descrição. Anote número, data, horário e o nome de quem atendeu, em toda ligação e em todo chat. Prefira registrar por escrito, no chat ou por e-mail, e guarde a nota fiscal. Sem protocolo, a conversa vira a sua palavra contra a da empresa.
Vale registrar no Procon ou no consumidor.gov antes?
Vale, e por dois motivos. Muita coisa se resolve ali, sem custo e em poucos dias. E o registro fica como demonstração de que a empresa foi avisada e teve chance de corrigir, o que pesa se a discussão for adiante. Não é etapa obrigatória, mas raramente atrapalha.
Atualizada em
Quem vai analisar o seu caso
Bueno & Steinmetz Advogados Associados
Atendimento presencial e online. A análise é feita caso a caso.
@bueno.steinmetz
A loja está empurrando você de um lado para o outro?
O caminho muda conforme o tipo de produto, a forma da compra e o tempo que passou. Envie uma mensagem contando o que aconteceu para que um advogado do escritório possa analisar.
Falar no WhatsAppOnde conferir
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Conteúdo de caráter meramente informativo, sem captação de clientela e sem promessa de resultado, em conformidade com o Código de Ética e Disciplina da OAB e o Provimento nº 205/2021 do CFOAB. Esta página não substitui a análise individualizada de cada caso.