Orientação
Voo cancelado ou atrasado: assistência, reembolso e indenização
O painel mostrou "atrasado", depois "cancelado", e a fila no balcão não anda. Você perdeu a conexão, o compromisso, talvez uma noite de hotel já paga.
A companhia aérea tem deveres que valem mesmo quando o atraso é por causa do tempo: alimentação, hotel quando há pernoite, outro voo ou o dinheiro de volta. A indenização por dano moral é outra conversa, e depende de mostrar o prejuízo.
Revisado por Eduardo Bueno, OAB/RS 139.085 Atualizada em
O essencial
- 2 horasAlimentação, por voucher, refeição ou outra forma equivalente.
- 4 horasHotel e transporte quando houver pernoite. E a escolha entre outro voo e o reembolso integral.
- Mesmo com mau tempoA assistência continua obrigatória, ainda que o atraso não seja culpa da companhia.
Perguntas que mais chegam
O voo atrasou. A que tenho direito?
A partir de duas horas de espera no aeroporto, a companhia deve oferecer alimentação. A partir de quatro horas, se houver pernoite, hotel e transporte de ida e volta. Se o atraso passar de quatro horas, você escolhe entre ir em outro voo, receber o reembolso integral ou seguir por outro meio de transporte.
O voo foi cancelado. E agora?
Você escolhe: ir no próximo voo disponível, sem custo, receber o reembolso integral ou seguir por outro meio de transporte. A assistência de alimentação e de hotel continua valendo enquanto você espera.
A companhia disse que foi o tempo. Ela não deve nada?
A alimentação e o hotel continuam obrigatórios mesmo com mau tempo. O que muda é a indenização: quando o pouso ou a decolagem são impedidos pelo controle do espaço aéreo por causa do tempo, a companhia pode não responder pelos prejuízos do atraso.
Seus direitos, hora a hora
- A partir de 2 horas de espera: alimentação, por voucher, refeição ou outra forma equivalente
- A partir de 4 horas: hotel e transporte de ida e volta, quando houver pernoite
- Atraso de mais de 4 horas, cancelamento ou interrupção: você escolhe entre outro voo, sem custo, o reembolso integral ou outro meio de transporte
Passou por isso? Um advogado do escritório pode analisar o seu caso.
Falar com advogadoIndenização
Assistência e indenização são coisas diferentes. A assistência é devida sempre. A indenização por dano moral depende de demonstrar o prejuízo e o tamanho dele: o compromisso perdido, a conexão internacional perdida, a noite passada no aeroporto, a falta de qualquer assistência. Por isso, o que você guarda durante a espera faz diferença depois.
Os gastos que a companhia deveria ter coberto e você pagou do próprio bolso, como hotel, comida e transporte, também podem ser cobrados, com as notas.
O que fazer no aeroporto
- Fotografe o painel com o horário do atraso ou o cancelamento.
- Peça a assistência no balcão e, se ela for negada, anote o nome do atendente e o horário.
- Escolha por escrito entre outro voo e o reembolso, e guarde o comprovante.
- Guarde todas as notas do que você pagou: comida, hotel, transporte, nova passagem.
- Anote o que você perdeu por causa do atraso: compromisso, conexão, diária de hotel no destino.
Passou por isso? Um advogado do escritório pode analisar o seu caso.
Falar com advogadoO que reunir antes de falar com um advogado
- O cartão de embarque e o comprovante da compra da passagem
- As fotos do painel e as mensagens da companhia sobre o atraso
- As notas fiscais e os recibos dos gastos
- O que mostre o prejuízo: o compromisso perdido, a reserva que não foi usada
- Os protocolos de reclamação na companhia e no consumidor.gov.br
Como funciona quando você chama
Os horários e as notas já dizem muito. São três passos, e nenhum deles obriga você a nada.
Perguntas frequentes
O voo atrasou. A que tenho direito?
A partir de duas horas de espera no aeroporto, a companhia deve oferecer alimentação. A partir de quatro horas, se houver pernoite, hotel e transporte de ida e volta. Se o atraso passar de quatro horas, você escolhe entre ir em outro voo, receber o reembolso integral ou seguir por outro meio de transporte.
O voo foi cancelado. E agora?
Você escolhe: ir no próximo voo disponível, sem custo, receber o reembolso integral ou seguir por outro meio de transporte. A assistência de alimentação e de hotel continua valendo enquanto você espera.
A companhia disse que foi o tempo. Ela não deve nada?
A alimentação e o hotel continuam obrigatórios mesmo com mau tempo. O que muda é a indenização: quando o pouso ou a decolagem são impedidos pelo controle do espaço aéreo por causa do tempo, a companhia pode não responder pelos prejuízos do atraso.
Tenho direito a indenização por dano moral?
Depende de demonstrar o prejuízo e o tamanho dele: um compromisso perdido, uma noite sem hotel, uma conexão perdida, horas no aeroporto sem nenhuma assistência. O atraso, sozinho, não garante indenização. Guarde tudo o que mostre o que você perdeu.
Paguei hotel e comida do meu bolso. Recebo de volta?
Guarde as notas. Quando a companhia não presta a assistência, as despesas necessárias e razoáveis podem ser cobradas dela. Pela regra da ANAC que vale a partir de 26 de outubro de 2026, quando o reembolso substitui a assistência, ele deve ser pago em até sete dias depois da entrega dos comprovantes.
Onde reclamo?
Primeiro na companhia, guardando o protocolo. Sem solução, no consumidor.gov.br. Para indenização ou reembolso negado, o Juizado Especial atende causas de até 20 salários mínimos sem advogado.
Quem vai analisar o seu caso
Bueno & Steinmetz Advogados Associados
Atendimento presencial e online. A análise é feita caso a caso.
@bueno.steinmetz
O voo atrasou ou foi cancelado e você saiu no prejuízo?
O que você perdeu e o que a companhia deixou de oferecer decidem o caso. Envie uma mensagem com o cartão de embarque, os horários e os gastos que teve: um advogado do escritório vai analisar o seu caso.
Falar no WhatsAppOnde conferir
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Conteúdo de caráter meramente informativo, sem captação de clientela e sem promessa de resultado, em conformidade com o Código de Ética e Disciplina da OAB e o Provimento nº 205/2021 do CFOAB. Esta página não substitui a análise individualizada de cada caso.