Orientação
Conta de jogo banida ou excluída: o que dá para fazer
Você abre o jogo e a conta não entra mais. Junto com ela foram as skins, o saldo de moedas e, muitas vezes, anos de jogo pelos quais você pagou.
O que decide se vale discutir não é quanto você gastou. É o que a empresa consegue provar e como ela explicou a decisão. E os primeiros dias contam muito.
Falar no WhatsAppPor que o banimento costuma acontecer
Saber em qual situação você se encaixa é o que define se vale discutir. As mais comuns:
Passou por isso? Um advogado do escritório pode analisar o seu caso.
Falar com advogadoO que fazer nos primeiros dias
- Abra o chamado no suporte oficial e guarde o número. É o canal que deixa registro. Reclamar em rede social raramente gera algo que sirva depois.
- Peça a explicação por escrito. Pergunte o que exatamente você fez, quando aconteceu e qual regra foi quebrada. A resposta é a peça mais valiosa do seu caso, inclusive se vier vaga ou se eles se recusarem a responder.
- Salve o histórico de compras. Tire prints da loja onde você pagou (Steam, Google Play, App Store, PlayStation, Xbox), com data e valor. Esse histórico fica fora do jogo e continua lá mesmo com a conta banida.
- Junte a prova do que você fez ou não fez. Se a conta foi invadida, os e-mails de troca de senha e de acesso em aparelho novo são decisivos.
- Pense duas vezes antes de pedir estorno no cartão. Pode devolver o dinheiro, mas em muitos jogos é motivo de bloqueio definitivo por si só.
- Confira as regras antes de criar outra conta. Na maioria dos jogos isso é considerado tentativa de burlar o castigo.
Quando dá para reverter e quando é difícil
Esta parte precisa ser dita com franqueza, porque a expectativa costuma ser o contrário do que acontece na prática.
Quando a empresa prova que você quebrou as regras, o banimento costuma ser mantido. E o dinheiro gasto em skins e moedas normalmente não volta, porque tem prevalecido o entendimento de que você pagou pelo direito de usar aqueles itens naquela conta, e não pela posse deles. Esse é o cenário mais comum hoje.
Existe caminho, porém, em três situações:
- Quando a empresa não prova o que você teria feito, e o bloqueio se apoia só num sistema automático ou em denúncia de outro jogador
- Quando ela não explica o motivo, ou responde de forma genérica, sem dizer o que houve, quando e qual regra foi quebrada
- Quando o castigo é grande demais para o que aconteceu, como banimento para sempre por uma falta pequena e isolada
São também situações diferentes a conta invadida, em que se discute a segurança do serviço, e a cobrança indevida, que segue o caminho normal de qualquer problema de consumo. Cada caso precisa ser olhado de perto, e ninguém pode prometer resultado.
Passou por isso? Um advogado do escritório pode analisar o seu caso.
Falar com advogadoO que separar antes de falar com um advogado
- Print da mensagem de banimento, com data e horário
- Número do chamado no suporte e todas as respostas, inclusive as negativas
- Histórico de compras da loja, com datas e valores
- E-mails que a empresa mandou no período, principalmente avisos de acesso, troca de senha ou mudança de dados
- Há quanto tempo você tinha a conta e o que exatamente se perdeu com ela
Como funciona quando você chama
Muita gente adia a conversa por não saber o que vem depois. São três passos, e nenhum deles obriga você a nada.
Perguntas frequentes
Fui banido faz um tempo. Ainda dá para reclamar?
Depende do que você quer pedir. Para reclamar do serviço em si, os prazos são curtos: trinta dias quando o serviço não é durável e noventa quando é, contados do problema. Eles param de correr assim que você registra a reclamação na empresa, e só voltam a correr quando ela responde. Já o pedido de indenização pelo prejuízo, incluindo o dinheiro gasto em itens, tem cinco anos contados do dia em que você soube do dano e de quem causou. É por isso que reclamar por escrito na própria plataforma vale mais do que parece: além de provar a data, segura o prazo curto.
A empresa é obrigada a devolver a minha conta?
Não existe devolução automática. Quando a empresa consegue provar que você quebrou as regras do jogo, a Justiça costuma dar razão a ela. A discussão muda de figura quando a empresa não prova nada, não explica o motivo ou aplica um castigo grande demais para o que aconteceu.
Comprei skins e moedas. Perco tudo?
Essa é a parte mais difícil. Nas decisões que existem até agora, tem prevalecido o entendimento de que você comprou o direito de usar aqueles itens dentro daquela conta, e não a posse deles. Com isso, o dinheiro gasto costuma não voltar. Não é uma regra fechada, mas é o cenário mais comum, e você precisa saber disso antes de decidir.
A empresa não disse o motivo. Isso ajuda o meu caso?
Ajuda, e bastante. Quando a empresa não diz o que você fez, quando aconteceu e qual regra foi quebrada, ela fica em posição frágil para justificar o banimento. É por isso que pedir a explicação por escrito, e guardar a resposta, é a coisa mais importante a fazer logo no começo.
Minha conta foi invadida e outra pessoa usou. É a mesma coisa?
Não. Aqui a conversa deixa de ser sobre o que você fez e passa a ser sobre a segurança do serviço e sobre a apuração feita pela empresa. Os avisos de troca de senha e de acesso em aparelho novo, que costumam chegar por e-mail, são a peça mais importante para mostrar que não foi você.
Posso só criar outra conta?
Confira antes as regras do jogo. Em muitos deles, criar conta nova depois de um banimento é tratado como tentativa de burlar o castigo e leva a um novo bloqueio, às vezes atingindo também outras contas ligadas ao mesmo pagamento.
Vale a pena entrar na Justiça?
Depende, e não existe resposta única. Hoje o cenário costuma favorecer as empresas quando elas conseguem provar a infração. A conversa honesta passa por olhar o que a empresa mostrou, quanto você perdeu, quais provas você tem e quanto custaria discutir. Um advogado consegue dizer se há caminho e o que esperar de forma realista, sem prometer resultado.
Para ir a fundo neste assunto
Direito do ConsumidorConsumo em jogos eletrônicos O texto técnico sobre compras em jogos: quando a compra feita por uma criança pode não valer, o que mudou nas regras e o que acontece quando a conta é excluída. Ler o artigo →Atualizada em
Quem vai analisar o seu caso
Bueno & Steinmetz Advogados Associados
Atendimento presencial e online. A análise é feita caso a caso.
@bueno.steinmetz
Perdeu a conta e quer saber se vale discutir?
O que pesa não é quanto você gastou, e sim o que a empresa consegue provar e como ela explicou a decisão. Envie uma mensagem contando o que aconteceu: um advogado do escritório vai analisar o seu caso.
Falar no WhatsAppOnde conferir
Esta página explica em linguagem direta. Se você quiser ir à origem, é por aqui.
- consumidor.gov.br: reclamação direta com a empresa
- Consumo em jogos eletrônicos, o artigo técnico do escritório sobre o tema, com norma e julgado citados
Conteúdo de caráter meramente informativo, sem captação de clientela e sem promessa de resultado, em conformidade com o Código de Ética e Disciplina da OAB e o Provimento nº 205/2021 do CFOAB. Esta página não substitui a análise individualizada de cada caso.